“工作时间，如何沟通；来宾访客，如何接待；电话来了，如何接听……”这看似一桩桩微不足道的小事，其中却蕴含着丰富的礼仪知识。近日，溧水环境集团自来水公司邀请卓斯瑞服务力提升专家杨老师开展礼仪与服务技能提升培训，公司供水服务中心、调度管理中心及各镇村分公司相关岗位人员参加了此次培训。

此次培训活动整合了供水窗口服务、外出走访服务、热线电话服务三方面文明服务的内容，树牢“服务一盘棋”的思想，通过不同方面的文明服务和礼仪培训进一步提高服务本领，提升供水服务质量。

内化于心 树立理念

不学礼，无以立。杨老师从服务人员角色定位、服务意识和心态引出服务与礼仪形象的重要性，采用课堂理论教学与标准示范相结合的方式，根据窗口服务工作的职业特点，邀请示范员进行标准的礼仪展示，从细微处纠正日常容易被忽视的礼仪细节，明确一线人员角色定位，提升责任意识，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”的基本理念。

建立规范 行之有效

优化办事流程，减少办理环节，及时处理解决用户在“获得用水”方面的需求，提升企业和用户的获得感及满意度，是优化营商环境工作的重中之重。杨老师从职责梳理、服务标准、难点堵点、注意事项、办理时限、电话接听、走访服务等方面，详细讲解营商环境工作及重要性，引导服务人员提高服务意识，在外出走访面对用户时展现良好的服务形象，树立供水服务金字招牌。培训中用服务案例、场景模拟、现场互动等多种方式生动形象地向参训人员展示服务技巧与日常问题的处理措施，促进提升服务技巧和应变能力，将优质服务标准切实运用到日常工作中。

有效沟通 如沐春风

随着24小时水务热线“968008”的推出，如何通过一根电话线让用户感受到文明优质的服务至关重要。杨老师从沟通基本认知、语言表达技巧入手，通过案例分享，引出客户沟通四大法宝，强化要以高度的服务意识、严谨的工作态度、认真的负责精神、专业的业务能力，形成用户诉求闭环，确保提升办理效率和服务质量，充分展现服务热线敬业、优质、务实的服务形象。

文明服务永无止境，设身处地为群众着想，一个微笑、一声问候、一窗通办都能从细节处推动供水服务工作。近年来，公司倾力打造优质供水服务品牌，推行供水报装“四减一增”（减材料、减时限、减费用、减环节、增便利）、“968008水务热线”、“网上营业厅”及数智供水服务中心提档升级等线上线下优质服务，严格执行“13530”标准化抢修服务，以优质的水务服务不断提升群众的满意度、幸福感。